Google-Bewertung ohne Kundenkontakt: Rechte, BGH & Vorgehen

Kurzantwort

Eine Bewertung setzt einen tatsächlichen geschäftlichen Kontakt voraus. Fehlt er, fehlt der Bewertung die tatsächliche Grundlage – sie kann dann rechtswidrig sein. Nach dem BGH (Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20) genügt die Rüge des Bewerteten, es habe keinen Kundenkontakt gegeben, grundsätzlich, um die Prüfpflichten der Plattform auszulösen; eine nähere Begründung ist in der Regel nicht nötig.

Wichtig: Ein unbekannter Name beweist allein noch keine Fake-Bewertung. Die Rüge muss wahrheitsgemäß sein, und die Plattform muss anschließend prüfen – erst wenn der Verfasser den Kontakt nicht plausibel machen kann oder die Plattform nicht prüft, ist die Bewertung zu entfernen.

Warum der Kundenkontakt so wichtig ist

Eine Bewertung ist eine Meinungsäußerung, die auf einer Tatsache aufbaut: dass der Verfasser die Leistung erlebt hat. Diese Tatsachengrundlage ist dem Beweis zugänglich. Hat es den Kontakt nie gegeben, ist die implizite Behauptung „ich war Kunde“ unwahr – und eine Meinung ohne tatsächlichen Anknüpfungspunkt verdient nach der Rechtsprechung regelmäßig keinen Vorrang vor dem Persönlichkeitsrecht des Bewerteten.

Auch Google selbst verlangt, dass Beiträge auf echten Erfahrungen beruhen; Inhalte ohne echtes Erlebnis fallen unter die Richtlinie zu Fake-Engagement.

Was der BGH entschieden hat

Zwei Entscheidungen prägen die Praxis:

BGH, Urteil vom 01.03.2016 – VI ZR 34/15 (Ärztebewertungsportal): Bestreitet der Bewertete den Behandlungskontakt, muss der Portalbetreiber die Beanstandung an den Bewertenden weiterleiten, ihn auffordern, den Kontakt möglichst genau zu beschreiben, und Belege anfordern. Eine bloße Rückfrage, ob der Kontakt stattgefunden habe, genügt nicht.
BGH, Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20 (Hotelbewertungsportal): Die Rüge, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, reicht grundsätzlich aus, um die Prüfpflichten auszulösen. Der Bewertete muss sie nicht näher begründen – auch dann nicht, wenn die Bewertung Details enthält, die für einen Kontakt sprechen. Ausnahmen: Die Identität des Verfassers ergibt sich ohne Weiteres aus der Bewertung, oder die Rüge ist rechtsmissbräuchlich.

Kommt die Plattform ihrer Prüfpflicht nicht nach, ist der fehlende Kontakt als zugestanden zu behandeln – die Bewertung ist dann zu entfernen. Die Entscheidungen betrafen spezialisierte Portale; ihre Grundsätze werden in der instanzgerichtlichen Praxis auch auf Google-Rezensionen angewandt (vgl. LG Hamburg, Urteil vom 12.01.2018 – 324 O 63/17). Mehr unter Rechtsprechung.

Unbekannter Name: was er bedeutet – und was nicht

Viele Unternehmen finden den Namen des Verfassers nicht in ihren Unterlagen. Das ist ein Anlass zur Prüfung, aber kein Beweis:

Situation	Mögliche Erklärung	Einordnung
Pseudonym oder Spitzname	Google erlaubt Profilnamen, die vom Klarnamen abweichen	Kein Fake-Indiz für sich allein
Begleitperson, Familienmitglied	Termin lief auf den Namen des Partners, der Eltern, des Kindes	Kontakt kann bestanden haben
Kontakt nur per Telefon oder E-Mail	Anfrage ohne Auftrag, Absage, Beschwerde	Auch ein Anbahnungskontakt kann eine Bewertung tragen – je nach Inhalt
Kontakt mit einem Mitarbeiter	Gespräch an der Rezeption, im Lager, auf der Baustelle	Nicht immer im System dokumentiert
Ehemaliger Mitarbeiter, Mitbewerber	Kein Kundenverhältnis, aber anderer Kontakt	Interessenkonflikt – eigene Fallgruppe
Kein Treffer in allen Systemen, keine Details	Möglicherweise kein Kontakt	Rüge des fehlenden Kontakts naheliegend

Rügen Sie den fehlenden Kontakt nur, wenn Sie nach sorgfältigem Abgleich davon ausgehen. Eine wider besseres Wissen erhobene Rüge ist rechtsmissbräuchlich und kann Sie in einem späteren Verfahren unglaubwürdig machen.

Der interne Abgleich: diese Quellen prüfen

Kundenkartei / CRM: Name, Varianten, Firmenname, E-Mail-Adresse
Terminkalender und Buchungssystem: Zeitraum, den die Rezension nahelegt (z. B. „gestern“, „letzte Woche“)
Rechnungen, Kassendaten, Zahlungseingänge
E-Mail-Postfach, Kontaktformular, Messenger, Telefonliste
Rückfrage im Team: Erinnert sich jemand an einen Vorfall, der zur Beschreibung passt?
Dokumentation des Abgleichs: Wer hat wann was geprüft? Ergebnis schriftlich festhalten.

Diese Dokumentation brauchen Sie nicht für die Rüge selbst, wohl aber, wenn der Verfasser im Prüfverfahren Angaben macht, die Sie widerlegen wollen – und in einem gerichtlichen Verfahren.

Darlegung: was Sie vortragen müssen

Gegenüber Google genügt nach der BGH-Rechtsprechung grundsätzlich die klare Rüge, es habe keinen geschäftlichen Kontakt gegeben. In der Praxis hat sich bewährt, die Beanstandung so zu formulieren, dass Google den Vorgang ohne Rückfragen zuordnen kann:

genaue URL der Rezension, Profilname, Datum, Sternezahl, Wortlaut,
die ausdrückliche Erklärung, dass nach Abgleich aller Unterlagen kein Kunden- bzw. Geschäftskontakt bestand,
die rechtliche Einordnung (Verletzung des Unternehmenspersönlichkeitsrechts mangels Tatsachengrundlage),
die Aufforderung, die Beanstandung an den Verfasser weiterzuleiten und Belege für den behaupteten Kontakt anzufordern.

Belege des Verfassers dürfen Sie als Bewerteter grundsätzlich nur insoweit erhalten, wie dies datenschutzrechtlich zulässig ist. Die Prüfung liegt bei der Plattform.

Das Prüfverfahren bei Google

Beanstandung über das Formular für rechtliche Meldungen (Rechtsverstoß) oder – bei offensichtlichem Fake-Engagement – über das Tool zur Verwaltung von Rezensionen.
Weiterleitung an den Verfasser mit der Bitte um Stellungnahme und Nachweis des Kontakts.
Entscheidung: Antwortet der Verfasser nicht oder kann er den Kontakt nicht plausibel machen, wird die Rezension entfernt. Macht er ihn plausibel, wird Ihnen dies – soweit zulässig – mitgeteilt.
Bei Ablehnung ohne erkennbare Prüfung: Einspruch, anwaltliche Aufforderung, ggf. gerichtliche Durchsetzung.

Reaktivierung und Wiederholungsfälle

Gelegentlich tauchen gelöschte Rezensionen wieder auf – etwa weil der Verfasser sie neu verfasst oder Google eine Entscheidung nach Einspruch des Verfassers revidiert. Deshalb gehört zur Bearbeitung ein Monitoring des Profils. Nach der Rechtsprechung des EuGH (Urteil vom 03.10.2019 – C-18/18) kann ein Hostprovider unter Umständen auch verpflichtet werden, wort- und sinngleiche Inhalte zu entfernen.

Wie Repumedia vorgeht

Bei Bewertungen ohne erkennbaren Kundenkontakt übernimmt Repumedia die Vorsichtung der Rezension, unterstützt Sie beim strukturierten Abgleich Ihrer Unterlagen, dokumentiert den Fall und übergibt ihn an die Partnerkanzlei, die die rechtliche Beanstandung gegenüber Google Ireland Ltd. führt. Abgerechnet werden 149 € pro erfolgreicher Entfernung.

Häufige Fragen

Reicht es, wenn ich den Verfasser nicht kenne?

Nicht kennen allein reicht nicht – entscheidend ist, ob es tatsächlich keinen geschäftlichen Kontakt gab. Prüfen Sie Kundenkartei, Kalender, Rechnungen und Korrespondenz. Erst wenn der Abgleich nichts ergibt, ist die Rüge des fehlenden Kontakts angebracht.

Muss ich beweisen, dass der Verfasser nie Kunde war?

Gegenüber der Plattform grundsätzlich nicht. Nach dem BGH löst die Rüge die Prüfpflicht aus; die Plattform muss dann beim Verfasser nachfragen und Belege anfordern. Eine nähere Begründung ist nur nötig, wenn sich die Identität des Verfassers ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt.

Was gilt, wenn der Verfasser nur angerufen hat?

Auch ein Anbahnungskontakt – etwa eine Anfrage oder Absage – kann eine Bewertung tragen, soweit sich die Bewertung auf genau diesen Kontakt bezieht. Beschreibt die Rezension dagegen eine Leistung, die nie erbracht wurde, fehlt insoweit die Tatsachengrundlage.

Gilt das auch für Bewertungen von Begleitpersonen?

Wer eine Leistung als Begleitperson tatsächlich erlebt hat, etwa bei einem Restaurantbesuch, hat einen Kontakt. Die fehlende Buchung auf seinen Namen genügt dann nicht für eine Rüge.

Kann Google Belege des Verfassers an mich weitergeben?

Nur soweit dies datenschutzrechtlich zulässig ist. In vielen Fällen erhalten Sie lediglich das Ergebnis der Prüfung.

Primärquellen

Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall. Repumedia ist keine Rechtsanwaltskanzlei. Die rechtliche Prüfung konkreter Fälle erfolgt ausschließlich durch die beauftragte Partnerkanzlei.